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Vol.131:「結果よりプロセスが大事」
みなさんこんにちは
中古車インターネット販売成功法です。
「結果よりプロセスが大事」
みなさんは、映画やドラマをテレビで見たり映画館で見たりするとおもいます。
どんな映画が好きですか？
アクションものや恋愛もの、アドベンチャーなど、映画館に行けばたくさんのジャンルの映画をやっているとおもいます。
もしくは、大好きな映画やTVドラマのDVDやビデオをコレクションされていらっしゃるかもしれません。
いずれにせよ共通するのは、その映画やドラマの中には何かのプロセスが織り込まれています。
例えば「ロッキー」
有名なボクシング映画ですね。みなさんもみたことがあるかもしれません。
シルベスタースタローン扮するボクサーが、数々の苦難を乗り越え最後には栄光を手に入れます。
他にはどんな映画があるでしょうか？
例えばスティーブンセガール主演の「沈黙の○○」シリーズ
これも有名ですね。１つくらいはみたことがあるかもしれません。
普通に生活している主人公に何か問題が降り掛かって、それを解決していきます。
いずれにせよ、すべての映画やドラマに共通しているのは、主人公である誰かが、挫折や苦難を乗り越えて、栄光を手にしたり、たくましくなって成長したり、目的を達成したりします。
貧乏人が金持ちになったり、弱虫が強くなったり、友のいない孤独な人間が大きな友人を手に入れたり、そんな成長の課程を表現しているのが映画やドラマなのです。
主人公の変遷する課程（プロセス）を楽しんでいるわけです。
もし、映画やドラマにこのプロセスがなかったらどうなるとおもいますか？
ロッキーがボクシングの勝負に勝った！
映画の始まりは第一ラウンドです。
「カーン！」とゴングが鳴ってロッキーと対戦相手が勝負します。
手に汗握る勝負が繰り広げられ、最終ラウンドにはロッキーが猛反撃。
最終ラウンド、勝負の行方は判定に持ち込まれ、辛くも勝利します。
チャンピオンです。
そんな映画は面白いでしょうか？
もしこんな映画があっても、絶対に人々は共感しません。
なぜならこの勝負に至るプロセスが無いからです。
実際、この映画のストーリーは、
三流ボクサーであったシルベスタースタローン扮するロッキーはボクシングだけでは生活できなく
、借金取りの用心棒などをしながらだらしない生活をしていたのですが、とある理由で有名なボクサーアポロと戦うことに。
セコンドのミッキーや愛するエイドリアンの為に、自分はただのゴロツキでは無いことを証明するため
過酷なトレーニングに励みます。
しかし大方の予想はアポロの勝利。ロッキーはとても勝てるとは思われていません。
そしてついに試合のゴングが鳴り、壮絶な死闘が繰り広げられます。
当初観客は、誰もがロッキーが勝つとは思っていません。
しかし、ロッキーの予想外の善戦に観客の雰囲気も変わってきます。
「自分には愛する人や支えてくれる人たちがいる。」
その思いに報いるため、ロッキーは必死に戦い続けます。
みなさん、映画「ロッキー」結末を覚えていますか？
勝負は判定で対戦相手の「アポロ」の勝利となったのです。
ロッキーの勝利ではありませんでした。
意外ですね。
なんとなくロッキーの勝利というハッピーエンドだったと記憶している人もいるかもしれません。
結果として試合には判定で負けたロッキーですが、
「自分は最後まで戦いゴロツキではないことを証明する」という目的を果たしたロッキーは、
結果を気にせず最愛の恋人「エイドリアン」の名前を叫び続けて抱き合う。
という結末でした。
顔を腫らして血まみれのロッキーが恋人を探し求める「エイドリア〜〜〜〜ン！」というシーンは有名なわけですが、
もしこの映画にロッキーが勝負に至るプロセスが描かれていなかったら、感動したでしょうか？
この映画のメッセージは「勝負に負けても自分自身に勝てたのだからそれでいいんだ。」ということなわけですが、この「プロセス」が無い映画は人々の共感を得られません。
「弱虫だった子供が何か事件に巻き込まれて勇敢に戦い強くなる。」
「引っ込み思案でブサイクだった女の子がキレイになってコンテストで優勝する」
「やる気の無い不良達が熱血先生の指導の元必死に戦って全国大会で勝利する」
どの物語も「起承転結」ストーリーが存在します。
だから面白いのです。
あなたが日々どんなことをしてお店を経営しているのか？
どんなトラブルに巻き込まれ四苦八苦しても、お客の為に最前の努力を行う。
そのような「プロセス」を公開し、お客に知ってもらうことが、あなたのことを知ってもらい、共感してもらう重要なポイントです。
「当店は年間１００台の車検を行っている会社です。だから安心してください。」
と結果だけを述べても人々の共感は得られません。
「年間１００台の車検を行う為にはどんな苦労があって、時にはとんでもないことも経験するのですが、それにめげることなくお客様の安全の為に努力しています。」
と告知する方が、多くの共感を得られます。
結果だけをお知らせしても共感は得られません。
結果を知らしめるより、そのプロセスを公開する方が良いのです。
色々なものに応用できる万能な方法です。
重要ですよと。。
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■編集後記■ Sylvester Stallone 本人もまた、本映画の出演に関してストーリーを持っています。ご存じない方は調べてみると良いかもしれません。
■ すでにご登録いただている中古車販売店さんや整備工場さんも多いのですが、中古車販売店経営者向けに、『中古車インター販売【店】成功法』というメールマガジンを無料で発行しています。 最近、メールアドレス不備で送信できていないお店が結構な割合でいらっしゃいます。 そういえば最近きていないな？などとお思いの方がいらっしゃいましたら、一度ご確認ください。お心当たりの方はご連絡頂くか、再登録をお願いいたします。
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2009年11月27日 c-c-t.com | 個別ページ
Vol.132：「今年の抱負と中古車販売店の傾向について」
『今年の抱負と中古車販売店の傾向について』
みなさんこんにちは。
中古車インターネット販売成功法です。
久しぶりのエントリーとなってしまいました。
申し訳ありません。
今年は、一回のボリュームを少なし、もっと気軽に読めるようにする分、エントリーの回数を増やすようにしていきたいとおもいます。
引き続きかわらずのご愛読よろしくお願いいたします。
さて、近況報告からです。
例年、年末年始（特に年明け）は、アドバイスを行っている中古車販売店からのご相談が増える時期でして、今年も年始から経営者さまとの面会を行っておりました。
年明け早々一発目の面談は、メルマガ読者さまでもありWEBサイトの運営を行っている四国の中古車販売店の方と、東北地方まで３泊で出かけていました。
出かけていったと言っても、そのほとんどが遊びなのですが（笑）
新幹線で３時間ほどの移動でしたので、車中で色々とアドバイスを行ったり、夜に次に作るサイトのコンセプトを定めたりします。
このお店は、一緒にインターネットビジネスを行うようになってから急激に販売台数の伸びたお店の一つです。
その方と初めて合ったのは、四国のとある空港の出口でした。
メールマガジンを読んで頂き、ご相談のお問い合わせを頂いたのが始まりです。
会ったことのない私を自社に呼んで頂いたのが最初でした。
一緒にインターネット販売にチャレンジを始めて以来、最初はインターネットに割り当てられた広告費はわずか数万円だったものが、適切な広告を行いながら拡大していくことで、数万円だったインターネット広告費は、わずか２年で現在３０万円以上に拡大するmでになりました。
インターネット広告費は、当初の１０倍以上の増加です。
もちろんその分、利益も１０倍くらいにはなってるはず。
その中古車販売店経営者さまとは、はじめて会った日から一緒に、サイトの構成を変更したり、適切なインターネット広告を選択して広告出稿したり、お店の看板となるようなブログ戦略を行うことで、リスクを多きく取ることなく、確実にクルマが販売できるような仕組みを作り上げてきました。
本年からは、中古車のインターネット販売以外の業務多角化を行うこと、今までの広告費をガンガン入れていって販売を強化する一辺倒ではなく、お店の設備に投資をしたりブランディングを高めるための投資を行う予定です。
そんなこんなで、複数日にわたり、遊びながら色々と本年の計画を練ってきました。
次は、山陰からの来訪です。
こちらも、ビジネスだけの打合せというか、東京での食べ歩きが目的みたいですが（笑）、新しいサイトの構築相談で上京して頂いてのご相談を行っていました。
インターネットでクルマが売れるようになってくると必然的に増えるのが、実は「買い取り」の相談です。正しくサイトが構築できていれば、直接的、間接的に買い取りの相談が増えるようになります。
世の中にはたくさんの買い取り店が営業を行っているわけですが、その恩恵に預かれるお客のは少ないようで、今でもクルマの売り先で困っている人はたくさんいます。そんなお客に対し、ホームページを通じて適切にアプローチを行えば、実はまだイケるビジネスのような気がします。
良いホームページを運営できているお店には、買い取りの依頼も増えるようになってきます。
そこで、買い取り専用のページを作りましょうということになりました。
「どのような買い取りサイトが顧客に望まれているのか？」
今思案している所です。
他には関東からの中古車販売店のご相談が２件。
１件は、顧客管理についてのアドバイス。
もともとはディーラーご出身の方で、自分の顧客を持っているお店なのですが、お店を１人で運営していることもあり、思うような顧客管理が出来ていませんでした。
その方には、「秘密の顧客管理方法」をアドバイスしました。
私にご面会してくださったりインターネット販売を一緒に行ってくれている方にはお話していますが、「ある法則」に則って顧客管理をして頂くようにしています。
すると、もれなく確実な顧客管理ができるようになるのです。
顧客管理といっても、コンピュータを使ってリストを出しましょう！とかいうお話ではなく、極めてアナログな手法です。
しかしながら、売り上げ増加率１００％を誇ります。そんなアナログな顧客管理手法をいつものホテルのラウンジでアドバイスを行いました。
もう１件のお店の方は「クルマが売れるホームページ制作方法」のアドバイスです。
「自分のお店を正しく告知するためにはどのような構成でサイトを作れば良いのか？」これができれば、初めてのお客さまでもあなたのお店を信頼してくれるようになります。お客から信頼してもらえることで、初めて対等な立場で商談に入れるようになります。
「クルマが売れない！」「メールに返信しても反応がない！」とお嘆きのあなたは、ほぼ１００％お客との信頼関係が築けていません。
あなたが道路を歩いていたら、向こうから来た人にいきなりセールスを受けてもモノは買いませんよね？
しかし、間違いない友人から紹介を受けた人からであれば、買ったかもしれません。
なかなかクルマが売れないあなたのお店やサイトは、「お客と信頼関係が築けていない」ことがほとんどです。
お客と信頼関係を築けるサイトやサイト構成とは何か？
ぜひ考えてみてください。
もちろんご相談も大歓迎。
みなさんお待ちしています。
他にも、メールでのご質問や、今年の販売戦略の助言アドバイス依頼など、メールでのご相談も同じくらい行いました。
年末年始は、みなさんお店に関して色々と悩む時期なんですね。
そんなこんなで、やっと一息ついた所です。
さて、そういうわけで年始から結構なご相談をこなしつつ、ホームページ開設のお手伝いをしているお店のページ作りにいそしんでいる訳ですが、今年はみなさんのご相談にある特徴がありました。
それは、「今年は顧客管理を強化したい！」というものです。
インターネット販売が順調に推移したり、徐々に新規のお客が増えてくると、自社の顧客管理について頭が回るようになります。
もちろん、競争力のあるクルマと、競争力のある価格、そして適切で前向きな広告戦略でクルマを売っていくことはある程度可能です。
しかし皆さんご存知の通り、自分の顧客に安定的な販売ができるようになってはじめてお店の経営は安定します。
すなわち、インターネットや広告戦略で新規顧客を開拓し、顧客の代替や増車、そしてお客の紹介といったアナログな手法でお店の安定化を図るのが、考えてみれば当たり前の手法な訳です。
問題はどうやって安定化を図るかですが、今年はインターネット販売のマーケティング戦略はもとより、お店の経営全般についてやアナログのDM手法などについても積極的なエントリーを行いたいと考えています。
今年もどうぞよろしくお願いいたします。
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どのようなことについてのエントリーを希望されるとか、「○○なことについてのアドバイスが欲しい！」などのご要望がございましたらぜひメールをください。 また、今年はさらに多くの読者様との面会をこなすつもりです。東京へお越しの予定を組んで頂き、ぜひご相談にお越し下さい。中古車のネット販売について、色々な意見交換を行いましょう！ また、サイトの制作をご希望される方も大募集。 リーズナブルな売れるホームページを持ちたい方は、ぜひ「中古車インターネット販売【店】成功法へのお申し込みをどうぞ！
よろしくお願いいたします！
今週は九州への訪問面談を控えています！ では！
■ すでにご登録いただている中古車販売店さんや整備工場さんも多いのですが、中古車販売店経営者向けに、『中古車インター販売【店】成功法』というメールマガジンを無料で発行しています。 最近、メールアドレス不備で送信できていないお店が結構な割合でいらっしゃいます。 そういえば最近きていないな？などとお思いの方がいらっしゃいましたら、一度ご確認ください。お心当たりの方はご連絡頂くか、再登録をお願いいたします。
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中古車インターネット販売成功法 SKI |
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2010年1月21日 c-c-t.com | 個別ページ | トラックバック(0)
Vol.133：「お客目線で自分のお店を眺めることで見えてくるもの」
みなさんこんにちは。
中古車インターネット販売成功法です。
今回は、過去に行われた中古車の購入に関するアンケートをもとに、
「お客が何を考えて購入しているのか」
について考えてみたいとおもいます。
お客の考えていることは、そのままお店が考えなければならないことにつながります。
例えば、「中古車販売店はどこも事務所が乱雑だからイヤだ」という意見があったとすると、少なくともあなたのお店では、事務所にお金をかけてキレイにして、いつも整理整頓しておかなければなりません。
そういう意味で、お客の考えていることを把握して、その不満やニーズを解決する戦術を取らなければならないわけです。
もう１月も終わりますが、「お客はあなたのお店に何を求めているのか？」を考え、お客のニーズを汲んだお店作りやサービスを提供してみてください。
これからご紹介するアンケート自体はもう何年も前にネットで行われたものであり、属性も正しくなく、統計的にはあまりやくに経たないと思われますが、お客のニーズを大雑把に把握するためには非常に役に立つものとおもいます。
もう既にインターネット上では閲覧することができないため直接紹介することはできませんが、幾つか重要と思われる箇所をピックアップして解説してみたいとおもいます。
Q1
【新車と中古車買うならどっち？】
アンケート回答者のうち、約６〜７割の方が「ぜひ新車を買いたいもしくはできれば新車を購入したい」という回答でした。
中古車を検討されている方は３割くらいでしょうか。
つまり、世の中の人たちは、できれば「新車を購入したい」と考えている人が大多数だとおもわれます。
ここでの選択肢は大きく分けて２つ。
新車を買いたいユーザーをお客にするか、それとも新車など興味の無いお客を相手にするか？
これは結構わかっているようで、実はわかっていない中古車販売店が非常に多いですね。
お店作りをするにおいて、販売するターゲットが絞れていないお店が該当します。
新古車を扱ってみたり、希少者を在庫してみたり、たまたまオークションで落札できた３年落ちのクルマを並べてみたりするわけです。
新車が欲しい人を中古車に振り向いてもらうマーケティングと、１０年落ちの極上車両を販売するマーケティングでは、アプローチから何から全く違います。
もしこういったクルマが混在して売られているお店では、ホームページの作りから広告先まで、全く違うものになるでしょう。
お客のニーズにマッチしたマーケティングを行う為には、まずはお店の販売ポリシーやアイデンティティをはっきりとさだめる必要があります。
「あなたのお店はどんなお店？」
考えてみる必要がありそうです。
Q2
【中古車を買う情報源は？】
「中古車販売店のWEBサイト」
「中古車店の店頭」
「ディーラーのサイト」
「中古車情報誌」
「家族や知人」
「オークション」
「中古車のポータルサイト」
以上、回答の多い順でした。
これを見る限り、中古車販売店のWEBサイトや店頭の重要性は、言うまでもありません。
特に中古車販売店のWEBサイトという回答は、全回答者の４割強に達していました。
まともなホームページを持っていないお店は、もうこの時点で退場です。
ジ・エンド。終了です。
自分で作ったお手製のホームページは逆に信頼を落としますので、信頼性の高いサイトは必須というわけです。
数年前でこの意見ですから、現在はもっとそういう意識が進んでいるでしょう。
よく自分で作ったホームページを愛着をもって大事に使っているお店があるのですが、（愛着をもって大事にすること自体は良いのですが・・）逆にお店の信頼を落とすことになっていないか？よく冷静に考えてみる必要がありそうです。
すでにホームページの世界は分業体制がすすんでいて、デザインする人、ロゴを作る人、フラッシュを作る人、コーディングする人、プロデュースする人、管理更新する人と、細かく分かれています。一昔前は、一人でデザインからコーディングまで行うデザイナーが多くいたのですが、現在はチームで制作することがほとんど。
（板金でも、板金と塗装は違う人ですよね？そんな感じです。）
プロが血みどろの戦いを繰り広げているのが、実はWEB制作業界です。そんな中でホームページビルダーとかで作ったお手製サイトで戦える訳がありません。
サバンナの草原にヒヨコが放り出されるようなもの。勝ち目はありません。
大方のお客は、ホームページなどから情報を得て、実際のお店に足を運んで契約する。という流れを想像しています。
そうすると、広告、ホームページ、実店舗のトータルバランスが大事ということになります。
ホームページだけ立派でも、お店が汚ければクルマは売れませんし、広告をがんばってもサイトがお粗末だとお客の取りこぼしが激しいでしょう。
全てのバランスを大事にコントロールするスキルが必要となります。
さて、あなたのお店はいかがでしょうか？
Q３
【中古車のイメージとは？】
安い
事故歴故障歴が気になる
車種が多い
希少車がある
傷や汚れが気になる
故障する
サフターサービスが無い
保証がない
などのイメージがあるようです。
まぁ至極もっともな意見だとおもうのですが、こうやってアンケート結果から吸い上げてみると、身につまされる感じがしませんか？
逆に考えると、このような問題をわかりやすくクリアにメッセージとして説明出来れば、クルマは売れるということです。
リーズナブルな価格設定を行い、故障歴を明示し、たくさんの車種を並べ、希少車を置き、ピカピカに仕上げて故障を予防し、アフターサービス体制を整えて安心できる保証を整えれば良い訳です。
もちろん、それぞれのお店で努力をしているかとおもいます。
お店の論理としては、「こんなに安いのだから保証は出来ないよ。もし保証が欲しければ提携している保証サービスと契約してね」という論理なわけですが、果たしてお客はそれで納得するでしょうか？
「このお店は安くて保証もあるお店だわ〜！」と思うでしょうか？
お店の論理ではなく、お客の気持ちになってお店のサービスを見直してみてください。
もしかすると、保証サービスと提携して「ウチは保証もあるよ！」とするのは、無理があるのかもしれません。
というわけで、たった４項目のみをピックアップして書いてみましたが、これだけ大ざっぱな意見であっても、それはお客の意見ですのでそれなりに的を得ているのかな。。というのが私の意見です。
普段、我々が考えている常識というのは、本当にお客にとっての非常識であることがほとんどです。
オークションで良いクルマを仕入れる前に、
反応の高い広告先を人に聞いたりする前に、
ゼロ点のクルマをクルマをキレイに修理して「すこ〜しだけ事故してるんですよね！」などと言う前に、
あなたのお店はお客からどうみられているのか？
あなたのお店はどのような評価を受けているのか？
お客の目線になってチェックしてみてください。
実は、クルマや接客などという以前に問題が見つかる可能性が極めて高いです。
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あるお店での実話なのですが、
その理由は、展示場に落ちているタバコの吸い殻が原因で、奥様がお店もクルマも信用できなくなったから。というものでした。
「そんなことぐらいで・・」 とおもうのが中古車店。
そう考えると、「毎日のお店の掃除は重要な仕事である」というわけです。
□ のんびりしたいとおもいます！ でも週明けに埼玉県の読者さんがいらっしゃるので予習をしたいのですが、予習する案件がメールされませんので何もできません！ そろそろメールしてください！ では！
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中古車インターネット販売成功法 SKI |
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2010年1月28日 c-c-t.com | 個別ページ
Vol.134：「全ては顧客の為に何ができるか？」
みなさんこんにちは。
中古車インターネット販売成功法です。
メールマガジン配信スタンドの「まぐまぐ」さんを使ってメルマガの発行を始めてから、本当に多くの中古車販売店経営者さまと面会してきました。
http://www.mag2.com/m/0000136975.html
メルマガの内容に共感して頂き、わざわざ地方から飛行機に乗って相談に訪れてくれた人もいらっしゃいましたし、逆に自分のお店に呼んで頂いてインターネット販売についてのアドバイスを求められることもありました。
（ちなみに、創刊前のサンプル号は平成１６年の８月でした。。もう５年もやっているんですね。
それにしては読者数があり得ないくらいまったく伸びていませんが・・・）
http://archive.mag2.com/000000000000000000136975000.html
そんな少ないメールマガジンであっても気に入ってくれた人は結構多く、今日に至るまでたくさんの仲間やビジネスパートナーを作ることができました。
ちょっと正確ではないかもしれませんが、メルマガを創刊してから６０〜７０人くらいの読者の方とお会いしてきたのではないでしょうか？
そのくらいの感触です。
読者数など７００人くらいですから、およそ１０人に１人弱くらいの割合で面会してきたことになります。
その他にはメールでの相談だけの方もいらっしゃいますので、そう考えると驚異的な割合だと思っています。
そうやってご相談いただく読者の方とは、その場限りの人もいらっしゃいますし、逆に今では一緒にネット販売にチャレンジするビジネスパートナーとなっているお店もあります。
なぜこんな少ない読者のメールマガジンが、そんな多くの読者と面会し、コミュニケーションをとることができたのか？
考えるに、メールマガジンを書く際一貫して「顧客志向」を貫いた事であると考えています。
もちろん「顧客志向」というのは中古車販売店のことではなく、実際に車を買うユーザーのことです。
車屋がやりたいと言われた内容でも、顧客の為にならないのであれば一貫して反対してきました。
私の説明方法が悪い為に最初は誤解を招くことが多いのですが、概ねお付き合いのある中古車販売店さんは理解していただているとおもっています。
「中古車販売店のやりたいと考えていることのほとんどはお客が望んでいる事ではない」ということに。
「お客は中古車販売店に何を望んでいるのか？」
「今からやる事は本当にお客の為になっているのか？」
「そのことをやることでお客はどのように感じるのか？」
を、お客の立場になって良く考えてみるようにしてください。
そうすることで、お店の行う戦術の大半を見直すことができるようになります。
今までメルマガ読者の中古車販売店を実際に見にって、多くのアドバイスを行ってきました。
北は福島から、南は九州までいきましたが、継続的にアドバイスをさせて頂いている中古車販売店は、ほぼ利益が拡大しています。
「おいおいウチは拡大していないよ！」というお店もあるかとおもいますが（笑）、
大丈夫です。今みなさんにお話ししている顧客管理をしっかり２年続ければ必ず販売台数に変化が見られます。
ぜひ諦めずに続けてみてください。>ビジネスパートナー皆様
じゃぁ、私がどんなすごい魔法の方法をアドバイスしているかというと、まったく魔法というわけではなく、（クルマの広告手法を除いて）どちらかというとアナログな手法をお願いしています。
いや、どちらかというよりか、かな〜りアナログな手法ですね。
ただそれを厳しくお願いしています。
「やり方はこれこれこう！わかりました！？」
「OK!では、あとは死ぬ気でがんばってください！」
みたいな感じですね（笑）。
で、一緒にビジネスをやっている中古車販売店経営者には、よくスパルタだよねぇ〜などといわれます。
それはなぜかというと、中古車店に向けたアドバイスをしているからではなく「お客が満足してくれるためのアドバイス」をしているかだだとおもうんですよね。。
「あなたが考えている方法は全くお客の為になりません！はいやり直し！」という感じでしょうか。
がっくりした中古車販売店さんも多かったとおもいます。
もちろんお金をもらっていませんので、好き放題いえたということもありますが、それよりなにより「顧客志向」を貫いた結果だったと自負しています。
今まで私は「中古車販売店がインターネットでクルマを売る為にはどうすれば良いか？」に特化してアドバイスを行ってきたのですが、実は最近、その問い合わせの内容が変わってきているのです。
どのような問い合わせに変わっているかというと、
「顧客フォローを強化したい！どうすれば良いか？」
という内容に変わってきているのです。
中古車販売店もそうですが、昨年は整備工場さんからの問い合わせが多かったです。
今まではインターネット販売に関する相談を優先して行っていましたが、今年からはこれら整備工場母体の中古車販売や、顧客フォローにもアドバイスを拡大しようと考えています。
昨年までは、中古車販売店にビシビシとアドバイスをおこなっていまして、そのスパルタが自分の持ち味でもあったのですが、今年は少し毛色を変えて、インターネット販売だけに関わらず中古車販売や整備、顧客管理全般にかかわるアドバイスを増やす。
これを目標にしたいと考えています。
その背景には「どうやって良いのか全くわからない」という経営者が多くなってきたということも背景にあります。
例えば、
メカニック出身で整備が母体の工場など。
高齢の経営者のお店など。
それこそメールの設定からよくわからないというお店もあります。
今まではインターネット販売に特化したサイトを作ってきました。
その実績も自負もあります。
しかしこれからは、そういうお店以外の人にもインターネット販売の機会や、整備商品をインターネットで販売することを行ってもらいたいとおもいます。
例えば、整備工場。
インターネットで車検や点検を売る傍ら、お客の要望によりネットやホームページを駆使してお客のクルマを販売をしてあげるようなサービスで。
これならは、整備工場でもインターネット販売に取り組みやすいでしょう。
自分の顧客を生かして、今までとは違う顧客管理方法を行い、顧客のクルマを売ってあげたり、もちろん車検を受注できるようなインターネットの使い方が理想です。
今年は、
「インターネットで売り上げを上げたいが何をどうやって良いかわからない」
そんなお店にもアドバイスを積極的に行うつもりです。
これから、ますます車の売り方は多様化するでしょう。
いままでのように、クルマをオークションで仕入れて売るだけでは成り立たたなくなります。
（もちろんこれに特化するという方法で勝機は十分あるのですが）
例えば、町の小さな整備工場があったとします。
そのオヤジさんが、技術力があって人間味あふれるプロであることが認められれば、サラリーマンディーラーの対応が気に入らない地元のお客を捕まえることは十分できるのです。
（なぜなら他のお客はネットで車を買うので、販売店との関係が希薄だから）
そこでお客の代わりにネットで車を売ってあげたり、欲しいクルマを仕入れてあげたりと、整備工場や販売店としての他に、カーライフトータルのサポートができるようになります。
それは、新車の販売から買取までなんでもできるという意味ではなく、車というハードを売るのではなくいざというとこに役に立ってくれるというサービス、つまりソフトの部分を売るということなのです。
今年は、それができる環境が整ってきました。
インターネット販売や、自分のお店をインターネット上で売り出したいと考えているお店はぜひ相談してください。
１年後もしくは２年後には、あなたのお店に花が咲くかもしれません。
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さて、今月は初の関西に訪問です。 そういえば、関西の中古車販売店さんへ行くのはお初です。 大阪府でも、行った事のないエリアですのでとても楽しみです。
一泊二日での、ホームページの制作＆色々アドバイスです。ちょっと他の人とは少し違う技能をお持ちのようですので、それをどのように生かすWEBサイトにするか？
今から想像しています。
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2010年2月 5日 c-c-t.com | 個別ページ
Vol.135：「中古車販売のプロフェッショナルとしての言動」
みなさんこんにちは。
中古車インターネット販売成功法です。
あなたも気軽に使っていませんか？
まだ営業経験が浅くセールストークや接客応対の勉強が少ない人で、かつアツい接客をする営業マンに多いのですが、
クルマを見に来たお客に対し自分の営業トークで売り込もうとする営業マンがいます。
「このクルマは大丈夫ですよ！」
「安心して買ってください！」
「私が親身になってフォローしますので大丈夫ですよ！」
「どうか私を信用してください！」
セールスが煮詰まってきて、後一押しというところでこれら決めゼリフを使ってしまいます。
そして、結果的にこのセールスが成約に至った時、「自分のセールストークで契約に持ち込んだ！」んどと誤解をしてしまう人がいます。
これらの決め台詞は、一見すると自分の営業スキルがありそうに見えますが、実際は逆で自分の能力の無さを露呈してしまうセールストークです。
お客を納得させることが出来ない結果、もうどうしようもなくなって苦し紛れに発している責任転嫁の発言なのです。
「（自分はあなたを論理的合理的に納得させることができないので）どうか買ってください！お願いします！」と言っているにすぎません。
なぜ、お客はこのクルマを買うべきなのか？
当店はどのような特徴があって信頼に値するのか？
どうして私が買う事がお客のメリットになるのか？
これらをお客に説明することができないので、結果的に「もう〜とにかく信用してくださ〜〜〜〜い！」というわけです。
あなたもお客に言っていませんか？
「安心です！」「安心してください！」
「信用してください！」
「大丈夫です！」
これらは、あなたが言うべき言葉ではありません。
お客が思うべき言葉なのです。
「なるほど。。これこれこういうことならこのクルマは大丈夫だね！」
「そうか、、こういうお店なら安心だな」
「この人は○○○○だから信用できそうだな。よしこの人から買おう」
つまり、信用を得るためには、安心してもらうためには、「安心してください」「信用してください」というのではなく、「あなたのことやあなたの中古車販売店が信用できる理由を述べる必要がある」という事なのです。
あなた：「当店は○○○○○○です」
あなた：「当店は○○○○○○をしています」
あなた：「このクルマは○○○○○○です」
あなた：「当店は購入に関して○○○○○○です」
あなた：「当店の保証は○○○○○○です」
あなた：「当店のサポートは○○○○○○です」
あなた：「購入に関しては○○○○○○です」
お 客：「なるほど・・それならば安心だね。あなたも信用できそうだし。ここで買っても大丈夫だね！」
という風に「安心」で「信用」できそうで「大丈夫」だと言うのは、あなたではなくお客であるということ。
お客が思うべきはずの「安心・信頼・大丈夫」という言葉を、みずから言っているようでは、良いお客に信用してもらえません。
あなたは、なぜあなたのお店は信頼できて信用するに値するのか？を論理的に述べる必要があります。
一度自分の接客をICレコーダーなどで録画し、自宅で聴いてみることをおすすめいたします。
おそらくほとんどの人が顔から火を吹くことになるでしょう。
「もし自分がお客だったら、自分からは買わないだろうなぁ〜」と思うことがほとんどだとおもわれます。
ぜひ自分のセールストークや営業電話などを録画してみてください。きっと反省するトークがたくさんでてくるとおもいます。
他には、こんなトークも問題です。
「私はクルマのプロです」
こんなトークも同様です。
論理的に顧客に説明できないので「俺はプロなんだから黙って言うことをきけ」と言ってしまうわけ。
私もご相談にお見えになる読者さんについ話してしまって反省するのですが、「私もプロですから」などと発言してしまって反省することがあります。
プロかどうかはお客が決める事であって、自分がいうことではないんですよね。。
「私はクルマのプロですからちゃんとやりますので大丈夫ですよ！」
などと言っていませんか？？
あなたの中古車販売店が信頼され、お客に認められる為には、
お店の外観、
ホームページの作り、
商品車の程度、
あなたの人柄やトーク、
電話対応、
などが重要ですが、それぞれが同じレベルである必要があります。
ホームページだけ立派で格好良く作り込んであっても、電話の取り方が悪ければその後の信頼を取り戻すのは容易ではありません。
夜なべで自作したホームページを公開していれば、いくらすばらしい電話対応をしても、それ以前に（良いお客からの）問い合わせがありません。
それぞれがあなたの一定のレベルになっていることが重要です。
「自分のお店のどこを改善すれば良いのか？」を考えている中古車販売店経営者は、
「ハード」と「ソフト」に分けてそれぞれを見直してみてください。
「ハードの部分」
お店の外観やイメージ、商品車のイメージ、ホームページのデザイン
「ソフトの部分」
電話対応やセールストーク、信頼を勝ち取る為の仕組み、ホームページのコンテンツ」
それぞれが良いバランスを保っていないとあなたやお店やクルマの評価は高まりません。
ご相談をご希望の際には事前にメールしてください。役に立つとおもいますよ。
私もネット販売や中古車販売店の販促のプロフェッショナルですので安心してくださいね。
一生懸命頑張りますからきっと大丈夫ですよ。
信用してください。
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さて、、来月は年度末ですね。。
昨年は厳しい１年でしたが、今年は盛り上がるでしょうか？？
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2010年2月10日 c-c-t.com | 個別ページ
Vol.136：「お客があなたの店から離れていく１番のポイントはどこか？」
お客を失うセールスポイント
お客があなたの店から離れていく１番のポイントはどこか？
お客があなたの店を利用しなくなるポイントはどこにあるでしょうか？
「気に入ったクルマが無いとき？」
「買ったクルマが故障したとき？」
「あなたの対応に問題があったとき？」
もちろんそういうケースでお客が離れていくこともあります。
しかし、一番のポイントはもっと前。
購入直後に潜んでいます。
お客が「やっぱり中古車店なんかでクルマ買うもんじゃないな・・」とおもうポイントは、「契約してから納車するまで」にあります。
なぜか？
お客は、契約した瞬間、ハッと我に返り、冷静になります。
「勢いて買ってしまったけれど良かったのか？」
「本当にこのクルマで良かったのか？」
「他の店にもっと良いクルマがあるのではないか？」
「そもそもこの店で買って良かったのか？」
買うまではあれこれと夢が膨らみますが、クルマを購入した瞬間、自分の判断に疑問を持ち始めます。
そんな不安になっているお客を満足させられるサービスを提供できていますか？
お客の不安を払拭できるサービスをおこなっているでしょうか？
中古車販売店の接客において忘れてはならない重要なポイントが一つありますので覚えてください。
それは、
契約するまでは「セールス」ですが、契約以降は「アフターフォロー」の考え方で対応しなければならないということ。
セールス中は、あなたあの手この手でお客の注意を引き、クルマの説明を行い、お店を良く見せ、「今週買わないとAAに出品しちゃうよ、、」とお客を煽り立てます。
しかし、契約した瞬間、手付けの入金があったあとは自分でも気づかないうちに安心してしまい、対応がおざなりになってしまうのです。
整備期間に説明や書類の郵送手配、引き渡しまでの連絡を、つい引き延ばしてしまったりしていませんか？
日々の雑用に追われて今日電話するべき内容を明日にしてしまっていませんか？
購入するまでは毎日売り込みの連絡をしたにもかかわらず、入金後は安心してしまい基本的な連絡を怠ってしまうお店が多いです。
お客は、クルマを買った瞬間、自分の判断が正しかったかどうか不安になっています。
そんなナーバスになっている時期だからこそ、
「約束を守る」
「納期を確実に伝える」
「報告を怠らない」
など、当たり前の事を、わかりやすく大げさなくらい当たり前に行う事が重要です。
「セールス」ではなく「アフターフォロー」の考え方で納車までのお客とのやりとりを行わなければなりません。
「本当に買って良かったのか？」と悩んでいる時にあなたの対応がおざなりだと、お客はあなたの店でクルマを買った事を後悔するようになります。
もちろん、納車の時には喜んでくれます。
「ありがとう！」と。
クルマがくるのですからうれしいのは当然です。
しかし、心の中では「あなたの店で」クルマを買った事を後悔しています。
その理由は、本当に些細なことだったりします。
「今日来るはずの連絡が来なかった」
「午前中指定で届けてくれと頼んだ書類が午後に来た」
「納車日の連絡が来ない」
「店（あなた）の対応が悪い」
などの理由で、「やっぱりしょせん中古車屋だな」などと思われているかもしれません。
納車の時点でもうすでに勝負がついているわけですから、その後にいくらフォローをしようがあなたの元にお客が戻ってくる事はありません。
もちろん、納車時には喜んでくれるでしょうし、納車後お土産を贈ればお礼の電話もしてくれます。
しかし、心はもうすでにあなたの店のお客ではなくなっているのです。
例えて言うと、「別れる間際の男女関係」っていう所でしょうかね・・。
気づいていないのは男の方で、このままず～っと付き合っていけると考えていますが、一方の女性の方はもうすでに心ここにあらず。
今の男となんとなく付き合いつつ、次の新しい恋を探しています。
そんな男女関係に似ているかもしれません。
契約から納車までの間はあなたのお店の信頼を破壊するもっとも重要なポイントです。
電話一本するのでも、メールを１通送るのでも、細心の注意を払って対応する必要があります。
その一生懸命さが伝われば、「やっぱりここで買って良かった！」と喜んでもらえる事でしょう。
あなたの店は、「本当に」お客に喜んでもらっていますか？
「え？ 喜んでもらえてるって？」
そうですか～
喜んでもらえてるんですねー
それはよかった！
じゃぁなんで、納車してから一回も連絡がなく、車検は他の店に行っちゃうんですかね？？
不思議ですよねぇ～
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最近はみなさん色々な所で色々な人が当メールマガジンやサイトの紹介をして頂いているといううれしい報告をいただいています。 今週も九州から用事のついでに上京されてご相談にお見えになった方がいらっしゃいました。 さらに、本日はこれから四国と九州の車屋さんとの会合です。 また、次の週は、某雑誌関係者さまとの面会も控えており、なんだか忙しくなってきました。 さて、そんな自分の店を良くしたい車屋さん整備工場さんにお知らせです。 本気で自分のお店を良くしたい。インターネットを使って売れる仕組みを構築したい。と考えている経営者さまは、ぜひこちらのメールマガジンもどうぞ！
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2010年3月 5日 c-c-t.com | 個別ページ
Vol.137：「中古車販売店の集客と恋愛について」
巷の中古車販売店に圧倒的に足りないもの。
それは、「集客スキル」です。
さらに具体的に言うと、
広告やチラシ、DMのレターなどの作成スキル。
インターネットにおける広告スキルなどです。
あなたの身近な友人や奥さんには、何も言わなくても伝わることはあるでしょうが、
お客や、あなたのことにまるで興味の無い人たちに、あなたのことやあなたのお店について知ってもらうためには、それらを「言葉」で伝える必要があります。
それらが、「集客スキル」と呼ばれるものです。
あなたのお店がどんなにすばらしいお店であっても、それを言葉にして伝えなければ意味がありません。
「言葉で伝える」ということについては、男女の恋愛に例えて考えてみるとわかりやすいかもしれません。
あなたがどんなに事務員の女性が好きだとしても、その人に「好きです！」と伝えなければ相手に想いを伝える事などできませんね。
言葉で表さないといつまでたっても想いは伝わりません。
その事務員さんが何年もあなたの店で働いていて、すで少しの意思表示をすれば相手もわかってくれるくらいの親密な関係であればまだましです。
ところが、先週入社したばかりの名前も知らない部品屋さんのお姉さんに自分の事を理解してもらって、かつ好意をもってもらうためには、相当の努力をしなければならないわけです。
相手に好意を伝える為にはいくつものツールが存在します。
ちょっと古いですが「ラブレター」などというのは最も古典的な方法で、しゃべりの苦手なタイプや、相手が引っ込み思案な性格の場合には非常に適しています。他にはスポーツで頑張っている姿を相手にそれとなく見せたり、勉強やスポーツを頑張って相手に興味をもってもらったりする方法もあるでしょう。
他には、友人に自分の事を良く言ってもらったりなどというセコい方法もありますね。
また、わざと嫌われるような事をしてちょっかいをだして相手の気を引くなどという方法もあったりします。
みなさんはどんな方法で相手に好意を伝えてきましたか？
私が言うまでもなく、相手に好意を伝える方法には色々な方法が存在し、相手の性格や状況によって手法を使い分けることが必要です。
では、「やっては行けない方法を一つあげろ」というと皆さんはどのような方法だとおもわれますか？
相手に好意を伝える際に、気をつけなければならないことは何でしょう？どのようなことをすれば相手に嫌われるでしょうか？
どんな方法を使ってアプローチするにせよ、一番気をつけなければならないことは「自分のことを自分で自慢してしまうこと」です。
「俺ってすごいんだぜ！」
「おれって勉強もできて、モテるんだぜ！」
「格好良いだろ」
ということを”自分自身でアピールしてしまうこと”です。
ああ！想像するだけでイヤな奴ですね。
相手に好意を伝える方法は色々ありますが、自分のことを自慢してしまうようなタイプの男はまず間違いなくフラれます。
賢明な読者のみなさんは、今までの恋愛においてはこのような間違いはおかしていないでしょうが、
なぜあなたが経営している中古車販売においてはこれをやってしまうのでしょうか？
次回はこの集客について自分自身の事をアピールしてしまう間違いについて考えてみたいとおもいます。
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■中古車インターネット販売成功法よりお知らせ■ ４月及び５月にかけて中古車販売店のホームページ制作及びホームページを使ったインターネット販売の勉強会を開きます。 つまり、月販台数１０台のお店であれば、まずは３台を、ホームページからの集客で売上げて売り上げを１・３倍にすることを目指します。 以下のような内容についての勉強会を行います。 ・ 自店ホームページからの集客ノウハウ ・ 自社ホームページの正しい制作方法手順 ・ インターネットマーケティングの考え方について ・ サイト制作及び広告費のコスト意識？ ・ 売れるホームページと売れないホームページの違いとは？ そのほか、インターネット販売（ホームページの活用に焦点をおいた）についてのご相談をお受けしたり、ホームページリニューアルについてのアドバイスなどもおこないます。 今回はセミナーなどの営利事業ということではありませんので、参加費は安く設定しています。 ただし、「勉強会」なので、少人数でおこないます。 場所は東京都内です。 参加費は２千円。 ただし、条件があります。 「在庫をもって販売していること。 「ホームページを持っていないか、 この２つに該当するお店の経営者さまであることが 参加を希望する人は、 １）名前 を書いて、このメールに返信してください。 参加を希望した人だけに、場所や日時などの詳細をお知らせします。 基本的に早いもの順で日程を確保いたします。 実は、すでに一部の中古車販売店のみなさまには告知を済ませています。 すでに、遠方から参加を表明されている中古車販売店がいらっしゃいます。 中古車インターネット販売成功法
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2010年3月25日 c-c-t.com | 個別ページ
Vol.138：「中古車販売店の集客と恋愛について２」
恋愛のアプローチにおいて最も行ってはならないものの一つに、「自分自身を自慢してしまうこと」というのがあります。
「オレって○○なんだぜ！」
「実は昔は○○だったんだよね！すげぇだろ！」
こんな自分自身を自分で褒めてしまうような男は、お目当ての女の子に相手にされることはありません。
自分自信で相手にされないことがわかっているのであればまだましです。
そのほとんどが、自分の自慢をしてしまっていることに気づいていません。
これは厄介です。
なんせ理解していないのですから。
あなたのお店、自分自身で自慢していませんか？
そのことに気づいていないのではありませんか？
こんにちは。
中古車インターネット販売成功法です。
いつもご愛読ありがとうございます。
恋愛において相手との恋を成就させるためには、どのようなアプローチを行いますか？
出会ったばかりの頃は、こまめにメールや電話をして、相手とのコミニュケーションを図ることでしょう。
メールや電話のやり取りを経て次の段階までくれば、食事に誘い、デートの約束を取り付けて、徐々に相手との間合いを詰めていくはずです。
その前に、そもそもメールアドレスや電話番号を聞き出すためにはどうすればよいのか？という問題があるわけですが、もちろんストレートに相手に聞くという方法もアリでしょうが、
借りたDVDを返すためだとか、コンサートのチケットを取って上げた連絡をするためだとか、何かのきっかけをつくり「相手と連絡を取らざるを得ない、連絡を取る事が自然なように」仕向けたりするはずです。
きっと読者のみなさんにも経験があることでしょう。
夕食に誘ったりするのでも、「いかに自然に誘えるか？」は重要です。
帰り際に”たまたま”一緒になったように装い、「あっ、偶然だね〜！帰り一緒だね！そういえば・・一緒に夕食食べない？？」などとやるわけです。
決して待ち伏せしていたわけではなく、あくまでたまたま帰りの時間が一緒になった結果「じぁ、ご飯食べよっか？」という流れが自然になるように努力します。
そうやってデートに誘う口実を作り、徐々に相手に”自分のことをわかってもらうように”努力するのが恋愛における王道のアプローチです。
身だしなみを整え、相手に好感を持ってもらう。
彼女を乗せるクルマはキレイに洗車し、相手に気分良く乗ってもらう。
歩いている時は車道側を歩いてさりげなく守ってあげて、買い物をすれば重い荷物を持ってあげて優しさをアピール。
自分に得意なスポーツがあれば一緒に誘って披露して、相手の趣味がわかれば必死に勉強して喜ぶ情報を教えてあげて、、
そんなことを繰り返すうちに、いつしか相手に自分のことを知ってもらう。
自分の魅力に気づいてもらうために行動する。
そうやって、相手に自分のことをわかってもらうもらうために行動するのが正しいアプローチなわけです。
決して自分から「オレって優しくて頼りがいがあるよ！だから好きになってくれない？？」などとは言わないわけです。
歩道を歩く際は、スッとさりげなく車道側に移動して彼女を守る仕草をすることで、相手に「この人って私を守ってくれてるのかしら。。」と気付いてもらうようにしますよね？
しない？
たくさんの恋愛をこなしてきたあなたはきっとこのような行動を行ってきたとおもうのですが、なぜか中古車販売になるとこれが出来なくなってしまうのです。
「このクルマは最高ですよ！」
「店長のおすすめです！」
「当店は事故車は売りません！」
このようなことばかりしか言えなくなってしまうのです。
意中の相手に「僕っておすすめですよ！」なんて言いませんよね？？
でもね、、自分のホームページや売っているクルマを見てみてください。
どうですか？
おすすめしていませんか？
集客する際に、「当店は〜〜〜です！」や、「このクルマは〜〜〜です！おすすめ！」というのは、「オレってかっこ良くておすすめだぜ！」というのに等しいんですよね。
「当店のおすすめです！」と言いたくなったら、恋愛のアプローチに例えて考えてみると良いかもしれません。
「それはないよねぇ〜〜〜」っと、気づくとおもいます。
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重量税の税制変更が行われたおかげて、相当４月にずれ込んでいるみたいですね。 おかげさまで、４月、５月はメルマガ読者のお店から、ホームページの制作依頼をいくつか頂いています。 今週末は鹿児島県の中古車販売店、一週あけて第４週は四国のとある販売店に某用件で訪問。 そして５月の第２週は大分県。九州が続きますね。 さらに、埼玉県の某販売店へも予定がありまして、最近非常に頑張っているお店に久しぶりに行こうかと。
そんなわけで、結構予定が詰まっておりますので、何かご相談を頂く場合はお早めに！ では！
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2010年4月 6日 c-c-t.com | 個別ページ
Vol.139：「お気軽にどうぞ！の功罪について」
『お気軽にご相談ください』
『ご相談はお気軽にどうぞ』
クルマを買う時には、お客から実に多くの質問を受けることとおもいます。
どのお店も、お気軽に質問をしてもらおうと、色々な書類や看板に「お気軽に質問してください」「お気軽に声をかけてください」「お気軽にご来店ください」と書いているかとおもいます。
しかし、これほどお客にとってお気軽ではないメールセージはありません。
みなさんこんにちは。
中古車インターネット販売成功法です。
今回は、「お気軽にどうぞ」の功罪について考えてみたいとおもいます。
みなさんのお店でも色々な資料、チラシやパンフレット、ホームページなどで使っていませんか？
みなさん、ファミレスやチェーン店のレストランに食事に行ったことを考えてみてください。
チェーン系の居酒屋でも良いかもしれません。
最近はウエイターやウェイトレスが、ネームプレートをつけているのを見かけたことがあるとおもいます。
「田中です！何かあればお気軽に声をかけてください！」
などと書いてありますよね。
その人が田中さんだということはわかりますが、これだけだと全く不合格。
なぜなら、『ぜんぜんお気軽に声をかけられない』から。
しかしこれが、
「おかわり担当田中です。コーヒーのおかわりは無料ですので、ご希望の方は遠慮なく声をかけてください！」
というメッセージだったらどうでしょう。
少し気軽に声をかけることができるのではないでしょうか。
実はこれでもまだまだ合格ではなく、お客は「そうは言っても忙しそうだから後にしようかな」とか、コーヒーのおかわり２杯目は大丈夫なのかな、イヤな顔をされないかな・・」などと遠慮してしまうものです。
そのようなお店にとってのいらぬ遠慮を解決できるネームプレートであれば、お客は心配することなくコーヒーのおかわりを注文できますので、文字通り「お気軽に」頼めるような気がします。
ファミレスでコーヒーの追加を頼むのでさえこれですから、何百万ものクルマを買う場合は、お客は相当な緊張と心労をかけることになります。
お客は、お店に対して多くの疑問があり、たくさんの質問をしたいはずなのです。
しかし多くのお客がそうであるように、クルマを買うという行為は非日常的な行為です。クルマ好きを除いて、そう多くの機会があるわけではありません。
人によっては緊張のあまり、聞きたいことを忘れてしまったり、そもそも何を聞いたら良いのかさえもわからない人もいるかもしれません。
商談後にかかってくる「質問し忘れたんですが、、○○○はどうなんでしょうか？」という電話が如実に物語っているかとおもいます。
（みなさんもご経験があるかとおもいます。それだけお客は商談中は緊張しているということ。家に帰って冷静になると疑問点や不安点がでてくるわけです）
そんな状況なのに、チラシやPOPで「お気軽に質問してください」と書いて満足してしまっているようではいけません。
お客に次の行動を促すようなフォローを行ったり、お客が気軽に質問しやすい環境を作ってあげることが非常に重要です。
商談～契約～納車までのフローの中に、お客の疑問や不安な点を先回りして用意してあげることで、お店の評判は劇的に改善されます。
例えば、商談中において「いくら値引いてくれますか？」という質問はお客にとって相談しづらいことのうちの一つでしょう。
「値引きをしてほしければお気軽に相談してください」で気軽に相談できるほど、タフな交渉力のある人はなかなかいないと考えた方が良いでしょう。
そんな時に、値引きについてのお店のポリシーや、商談中での順序についてわかりやすく書いてあれば、お客はドキドキしながら「値引きの話をどこで切り出すか？？」などと緊張して構えている必要はなくなります。
「当店の値引きに対するポリシー」
当店の値引きに対する考え方は、○○○○○○○○○です。
ご希望のオプションや整備、納車方法が決まり次第、最後に最大限サービスできる金額を私たちからご提案いたしますので、楽しみにお待ちください！」
などということが書いてあれば、お客はドキドキしながら値引きについて考えなくても良いので大変親切です。
「お客は自社との商談の最中にどんな不安を抱えているのか徹底的に洗い出し、先手を打って対策を考えておくと、あなたのお店の評判は高くなり、もちろん商談の成功率も上昇するようになります。
なかなか自社の商談中の問題点を把握することは難しいでしょうから、外部のコンサルタントやアドバイザーなどと一緒に問題点を洗い出すと良いかとおもいます。そういうブレーンが居ない場合は、自分たちで努力するか、お客からのアンケートなどを充実して、お客の声をこつこつと拾い上げると良いかとおもいます。
よく「お客は神様です」と言いますが、私からすると「お客の声は神様です」と思っています。
お客の不安を取り除いてあげる施策を考えてみてください。
商談が劇的に変わりますよ。
2010年5月 6日 c-c-t.com | 個別ページ
Vol.140：「みなさんのお店には「ポスト」はありますか？」
みなさんこんにちは！
中古車インターネット販売成功法です。
いつもご愛読ありがとうございます。
さて、みなさんに質問です。
みなさんのお店には、「ポスト」はありますか？
「そんなのあるに決まっているだろ」という声が聞こえてきそうですが、毎月送られてくる請求書やら新聞やらが入るポストのことではありません。
それはあなたの会社のポストです。
そうではなく「お客のためのポスト」のことです。
お客のためのポストって何でしょう？
展示場にポストを置くことで、集客に成功している販売店があります。
みなさんのお店はどこもそうだとおもいますが、夜間は閉店していますよね？
２４時間営業しているお店でもないかぎり、夜間はお休みだとおもいます。
それでも、展示場に電気をつけて夜間でも展示車を見せているかもしれませんし、盗難などの観点からネットを張って防犯装置を運用している店もあるかもしれません。
で、その間は、誰が営業するのでしょうか？
もちろんその間は誰もクルマのセールスをすることはできませんし、お客も防犯ネット越しにクルマを眺めたりするしかできません。
その週末にあらためて来店してくれて、セールスできればまだ良い方です。
しかし半分以上のお客は、次の週末は違う店に来店し、そこの中古車販売店からクルマを買うことになるでしょう。
「もしその瞬間にセールスすることができたなら・・・」
きっとあなたのお店の売り上げは上がることとおもいます。
その、夜間や休日に、あなたの代わりに展示場で営業活動を行ってくれるのが、お客のためにあるポストなのです。
聡明な読者のみなさまは、もうお分かりでしょう。
展示場の入り口に近い部分に、ちょっとかわいい目立つポストを設置してみてください。
もちろん、ライトアップも必要かもしれません。
「わかった！そのポストには、クルマの説明をした資料を入れて・・・・・」
違います。
ポストにクルマの資料を入れていては、在庫車両が入れ替わる度に資料を作り直さなければなりません。
それでは面倒ですよね。
では何を入れるのか？
ポストには、あなたのお店の紹介や、店長の紹介、お客の声などが入っています。
あなたのお店はどのようなお店なのか？
どのようなポリシーをもって経営しているのか？
どのような店長がいるのか？
実際にそのお店で買われたお客様がどのように喜んで頂けたのか？
などが、詳しく書かれている資料が入っているのです。
もちろんポストの見える所には、夜間に来店してくれたお客に対するキャッチコピーが必要です。どんなことを書いたら見込み客は手を伸ばしてくれるでしょうか？
そして、その展示場に来てくれた見込み客が検討しているであろうクルマが詳しく解説されているWEBサイトがあるのでそこを見てください！
と、見込み客をWEBサイトに誘導するわけです。
なぜその場でチラシなどで説明してはいけないのかについては説明が面倒なので省きます。もちろんクルマの説明を省く事で、一度作り込んでしまえば変更の必要が無い集客セットになりますので楽なのですが、とにかく、WEBサイトにきてもらうようにお客の行動を促すのです。
そうるすことで、今まで無人でクルマ以外何も無かった展示場が、WEBへの自動営業マンに早変わり。
そいういくつもの見込み客をホームページに誘導する仕掛けを作ることで、見込み客が増え、結果的にあなたのお店の販売台数が上積みされるようになるのです。
え？
そんなことやっている店は知らないって？
そうですよね。知らないですよね。
でも、実際にそれで成果が出ているお店があるのですからしょうがありません。
やれば売り上げがあがるのですから、あなたのお店でも実行してみてはいかがでしょうか？
もし実践できたら私に教えてください！
色々なお店でこの話をするのですが、なかなか実行してくれるお店が無いのです。
ぜひ、見てみたいものです。
では！
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編集後記
今年に入ってから、多くの中古車販売店のお店に訪問しておりまして、新しい出会いがあってうれしい限りです。 先日は、読者のみなさんの一部のお店と、一緒に集客セミナーに参加したりしてみました。 では！
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