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Vol.151：「セールススキルを勉強しよう！」
販売店におけるセールストークについて
私は、このメルマガを通して知り合った、全国の中古車販売店さんや整備工場さんのお店に足を運びます。
その目的は、「お店の特徴を正しくお客に伝えるホームページを作るため」です。
その為に、飛行機や新幹線に乗って丸一日以上の時間を使い、中古車販売店や整備工場の経営者に面会し、お店が本当にお客に伝えたいことと、お客が本当に知りたいことをマッチングさせ、
成果の上がるホームページを作成しています。
・・・のはずなのですが、実際には違います。
ホームページの制作はもちろんなのですが、
それ以外にお店の経営方法のアドバイスや顧客フォローの方法の指導、ダイレクトメールの発送方法や車検ハガキの最も効果の出る出し方など、インターネット販売以外の具体的な提案などを行います。
特に顧客のフォロー手法や顧客増加施策は得意ですから、お店に合わせたアドバイスを行い、お店の経営計画にまで首を突っ込んでアドバイスしています。
お店からは、色々なアドバイスを求められます。
「車を売りたい」
「車検を増やす為にはどうしたら良いか」
「紹介を増やしたい」
「インターネットで車を売りたい」
「顧客へのハガキの出し方はこれで良いのか」
「どの車を仕入れれば売れるのか」（これは門外漢）
などの質問が多いのですが、
私は、これらの要望の前にいつもやりたい取り組みがあります。
実はどのお店に訪問しても、いつも一番に自分が取り組みたいと考えることはほぼ共通しています。
それは
「あいさつ等も含めたセールストーク」を見直す事です。
とにかく中古車販売店や整備工場の人たちは、
お客様に対するあいさつやセールストークができていません。
もちろんよく勉強していてよくやっているように見えるお店もあるのですが、それでも細かい所で対応に問題があるお店が多いです。
工場の清掃状態や、事務所のレイアウトや清潔感、トイレの清掃状態などのハードの部分から、
お店にお客様がいらっしゃった時の対応の仕方や商談の入り方、電話の応対などのソフトの部分まで、直さなければならない部分は沢山あるというのが、ディーラー時代から何百というお店を見てきた私の率直な感想です。
あいさつやお辞儀の仕方など、そういう基本的なことに関しては、みなさん経営者だけに他人が指摘してくれることがありません。
そのようなケアができることは、非常に満足して頂いています。
今回はそのうちの、セールストークに絞ってお話したいとおもいます。
お客と商談する職種は沢山あるとおもいますが、自動車の販売や整備の受付業務は、お店と相談して決めなければならないことが沢山あり非常にセールススキルが必要な職種です。
中古車の販売や整備は、あなたのコミュニケーションスキルに大きく依存します。
つまり、あいさつやセールストーク、メール応対などの正しい対応が出来ていないせいで、車の販売や整備の入庫チャンスを多いに失っていると思われます。
お客はせっかく前向きな気持ちで来店しても、あなたのお店の雰囲気やセールストークに少しでも不安や不満があると「検討します」と言って帰っていってしまいます。
みなさんそれを「おかしいな〜その後電話無いなぁ〜車が気に入らなかったのかな〜」と考えてしまうのです。
本当の原因はあなたにあるかもしれないのに。
お客は、よほど希少な車でない限りは、あなたのお店で買う必要はありません。
もう少し探せば、他のお店で同じような車が少し安く見つかるのですから。
一方、「この車は気に入らなかったけど、希望の車を探してくれないだろうか？」と、注文を受けることのできるセールスをする人もいます。
この違いは何か？
実は単純な理由です。
単にお店の外観や清潔感、お店のポリシー、そしてあなたのセールストークや人柄によるところがほとんどです。
「この車は気に入らなかった。でも、あなたは気に入った。希望の車を探してくれない？」というわけです。
繰り返しますが、自動車のセールスは、高いセールススキルが必要です。
ディーラーなどで優秀だった人はメーカーや販社での教育をしっかり受けてきているとおもいますが、叩き上げで来た人は、そういうセールスの勉強をしていない人が多いです。
結果、自己流のセールスとなってしまいます。
もちろんディーラーが全て正しいわけではありませんし、ディーラー勤務の経験がなくても、接客スキルは過去のアルバイト経験で学ばれた方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、十何万の車検整備や、何十万何百万の車両を扱うわけですから、当然それなりの接客を行わなければならないのです。
点検は毎回数万円位になるでしょう。
高級焼肉店くらいの支払になるとおもいます。
そんなお店で、店員がGパンででてきたらどうでしょう。
怒って帰りますよね。
車検は十数万円はかかるはず。
高級ブランドのバッグが買えるくらいでしょうか。
奥さんのプレゼントでブランドショップに言ったら、水浸しのツナギにサンダルだったらどうでしょう。
私なら回れ右で帰るかとおもいます。
車両販売に至っては言うまでもないはず。
私たちは、それだけの高級なサービスを提供し、高級品を扱っている自覚が必要です。
今からでも遅くはありません。
本屋に行けば、沢山のセールススキルを学べる本が出ていますし、
マナーやトークの研修やセミナーが沢山開催されています。
今年はぜひそういった勉強をして頂ければとおもいます。
きっとお客の成約率が向上するとおもいます。
ここでお客様が来者したときから商談終了までのセールストークを記述するわけにもいきませんので、そのエッセンスの一つを紹介したいとおもいます。
「お客は販売店の営業マンに何を求めているのか？」
お客によっていくつもあるでしょうが、その中でも絶対に外せないものに「商品知識」があります。
お客が「この車のこの部分は何なのでしょうか？」と質問した時に、「う〜ん・・何でしょうかねぇ〜」では済みません。
お客は、中古車販売店や整備工場の店員に対し、高い商品知識とプロフェッショナルとしての言動や対応を求めます。
お店の見せかけのセールストークではない、その店員の本音の考えを読み取ろうとします。
最近、渋谷１０９の店員さん達のセールストークが注目を浴びています。
１０９のカリスマ店員さんは、お客に対して本当に自分の思った事をストレートにぶつけて接客をおこないます。
「あ、それお客さんには似合わないね〜 こっちの形の方がお客さんには似合うよ！」
お店の売り物に影響されず、お客に媚びる事無くそのお客に本当に似合ったものを提案してくれます。
お客は、自分に似合っていなければはっきりと言ってくれる所に安心感を持ち、信頼してくれるわけです。
洋服を買いにいくと、店員さんが寄ってきて「お似合いですよ〜」と言われた事はありませんか？
ちなみに「次のお客が同じ洋服を着ても「お似合いですよ〜」と言っています（笑）
これでは、お客から信頼されないでしょう。
そんな中、お客が店員の真意を図る為に効果的な一言があります。
それは、、
「店員さんならどれを買いますか？」
という質問です。
「あなたならどれを選びますか？」
「自分の家族に勧めるとしたらどの方法ですか？」
つまり、自分や自分の身内や家族に勧められるかどうか？という判断基準です。
先の洋服の例で言うと、
「私はこれをお客様に勧めます。私が恋人にプレゼントするならこれを選ぶからです。
なぜなら、この洋服の素材は○○○○で・・・・だから、私はこれをおすすめ致します！」
と、店員に言われると、お客はとても安心できる判断の基準になるわけです。
お客は「この店員さんがそれほど言うのなら間違いないだろう。よしこれを買おう！」
と考えます。
車のセールスをしていると、お客からあなたの意見を求められることがあるかとおもいます。
その時に
「私は自分の子供にこの車なら乗ってもらいたいと思っています。なぜならこの車の整備歴は○○○○・・・・・という理由からです。」
「私は、自分の妻に○○○の整備をしてもらいたいとおもっています。なぜならその整備は○○○○・・・・・という理由です。」
と、「自分や自分の家族にすすめられるかどうか？またその理由は？」
という理由に対して明確な回答ができるようにしておくと良いでしょう。
そんなわけで、お客は、車を買う前にあなたのお店の状況やあなたの人柄を注意深く観察しています。
それは、お客か来店した瞬間から始まっています。
ぜひ、自社の接客応対方法を根本から見直してください。
１０９のカリスマ店員さんのように、大きく売り上げを伸ばせるようになるかとおもいます。
「中古車インターネット販売成功法」
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今週末は、車検の認証工場へ訪問します。愛媛県です。車検を入庫させる専用サイトを立ち上げました。 きっと成果がでるサイトになるでしょう。 車検整備は地域が限られたサービスです。その地域で他のお店が車検整備のイニシアチブを取ると、それをネット上で後からひっくり返すのは大変です。 メルマガ読者の整備工場経営者様。 地域の車検の入庫を増やしたくありませんか？
興味がありましたらメールしてください。 では！
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中古車インターネット販売成功法 SKI |
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2011年2月19日 c-c-t.com | 個別ページ
Vol.152：「卵は一つのカゴに盛るな」
株式投資の世界にはさまざまな格言があります。
その代表的なものが、「卵は一つのカゴに盛るな」です。
「卵を一つのカゴに盛るとそのカゴを落とした場合すべての卵が割れてしまうが、卵を複数のカゴに分けて卵を盛っておけば、そのうちの一つのカゴを落としても他のカゴの卵は影響を受けずにすむということ」
分散投資を推奨する際によく引き合いにだされる格言です。
これは、色々なビジネスでも通用する重要な格言だったりします。
もちろん自動車業界にも当てはまります。というか中古車販売店や整備工場はこれができていません。
全国色々な中古車販売店や整備工場の所へ訪問に行く訳ですが、
「創業何十年と続いている店」
「これから何十年と成長していくであろう店」
「１０年後、２０年後に残っていると思われる店」
そんなお店には、共通点が２つあります。
一つは、タイトルの通り「卵を複数のカゴに盛れているお店」です。
「中古車販売店が車を売っているだけ」
「整備工場が整備をしているだけ」
「レンタカー会社が車を貸しているだけ」
「板金工場が板金塗装をしているだけ」
このようなお店は、基盤が弱く、いざ何かがあった時には急速に事業が縮小してしまう可能性があります。
数ヶ月前、ある整備工場から相談がありました。
昔は月間１００台近くの整備入庫を誇っていた整備工場が、６ヶ月間の間に廃業を決断せざるを得ない状況に陥ってしまいました。
そのお店は、主にリース会社の整備を一手に請け負っており、工場も忙しくしていたそうです。
しかしそのリース会社を利用して車両の整備を請け負っていた会社が操業を停止し、その結果リースの車の入庫が一気に無くなってしまいました。
で、どうなったか？
今までリースだけに頼って他のお客様の一般整備や他の事業を全く行ってこなかった結果、６ヶ月の間に資金が枯渇し、一気に廃業を決断する他ない状況になってしまったのです。
この会社が、自社の置かれている状況を的確に判断し、リース車両の整備以外に一般顧客の拡大を図ったり、中古車の販売を始めていたり、地域のお客さんにレンタカーの貸し出しを行っていたりしていたとしたら、、
少なくとも６ヶ月の間に廃業する事はなかったのだろうとおもわれます。
中古車販売店にも同様のことが”良く”起こります。
良く売れている中古車販売店でも、突然車が売れなくなり、倒産や閉店となってしまうお店は沢山あります。
なぜ、突如として中古車販売店が倒産してしまうのか？
それは「車を仕入れて売ることしかしていない」からです。
「どんなクルマを仕入れれば売れるのか？」
「いくらで売れば良いのか？」
日々これしか考えていないお店は危険です。
毎月毎月、仕入れては売り、仕入れては売り、月末になればいくら儲かったか？しか考えていないお店は、残念ながら１０年、２０年後に生き残っている確立は低いと言わざるを得ません。
あなたのお店はどうでしょうか。
商品力だけで勝負をしていませんか？
その商品力で１０年後も２０年後も戦い続けることができるますか？
毎月、利益が出て売れるクルマを仕入れ続ける自信がありますか。
一方、そのようなハイリスクなビジネスをすることなく、安定して売り上げを立てているお店もあります。
幸いにして自動車業界はシナジー効果の高い沢山の関連ビジネスがあります。
新車、中古車、整備、板金塗装、磨き、清掃、レンタカー、保険、部品、アフターパーツ、電装など、今の本業となっている事業の他に、２つや３つ、事業の柱として立ち上げることのできる領域が見つかるのではないでしょうか。
よく、
「ウチは整備工場だから中古車はねぇ・・」
「販売はやるんだけど車検のフォローは面倒だからやらないんだよね」
「輸入車の販売店だから車検はやらないんですよ。」
などというお店があるのですが、はたしてこれから１０年２０年とお店が続くのでしょうか？
「卵は一つのカゴに盛るな」
中古車販売店は、整備事業に進出するべきですし、整備工場はレンタカーを始めたり、自動車の販売を行ったりするべきでしょう。
昔は整備工場が中古車を販売するためには、人を新しくやとって土地を借り、看板を立てて「エイヤ！」っと始めなければならなかったのが、今はホームページ一つであらたな事業を開始することが可能です。
過去には数百万以上の初期投資をして初めていたことが、今やお店のコンセプトを定めて数十万円、時に数万円の投資だけで
新しい関連事業を始めることができるのです。
私がサポートしているお店も、非常に安い初期コストで整備工場がレンタカー会社となり、中古車販売店が整備を獲得し、板金工場が中古車を売っています。
ぜひ、今までの固定観念を振り払い、新しい関連事業を小さくはじめてみてください。
大きな初期投資はする必要はありません。
しっかりとしたコンセプトを定め、ホームページや各種ITツールを駆使して小さく始めましょう！
失敗したって良いじゃないですか。
何百万何千万もの投資をしていればそういう訳にはいきませんが、ホームページの構築費等の投資金額であれば、別に命を取られるわけではありません。
みなさん！今年こそ行動しましょう！
「これから何十年と成長していくであろう店」
「１０年後、２０年後に残っていると思われる店」
そんなお店のもう一つの共通点ですが、それは「自分の事業の財産を商品でなく顧客だと理解できているお店」です。
中古車を売っていても、コーティングをしていても、車検をやっていても同様です。
「自分の店の財産は顧客である」
顧客を満足させ、拡大するためにどうすれば良いか？という視点で自分の事業を見れている経営者のお店は、きっと成長し続けることができるとおもます。
ちょっとカンタンなワークをやってみましょう。
白紙のノートの中心に丸印を書いてみてください。
その丸の中には何と書かれていますか？
http://www.c-c-t.com/mail/DPE/kore1.jpg
中古車でしょうか？
それとも車検？
お店のコアなビジネスがかかれたかもしれません。
その丸印の中には、「顧客」と書いてみてください。
その顧客の丸の周りに、自分の事業を書きましょう。
http://www.c-c-t.com/mail/DPE/kore2.jpg
そのまわりにマルをいくつ増やせるか？
そんな風に自分の事業のコンセプトを定めましょう。
自分の事業のコアは中古車販売でもなく、スポーツカーでもなく、車検でもなく、
「顧客である」
そう考えると、自動車業界は多くの関連事業を行う事ができるのです。
「中古車インターネット販売成功法」
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どういうクルマを仕入れるとか、広告先はグーが良いとかカーセンサーが良いとか、オイルはカストロールにするとかしないとかそういうことではなくて、自社で一番大事なコアは顧客であると考えられるかどうか？ これでこれからの１０年が決まるとおもいます。 その上で、お店によって、中古車販売の強化であったり、整備のオンライン獲得であったりと、お店の状況に合わせた最適な方法で、ローリスクでスタートできれば良いかとおもいます。 では！
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中古車インターネット販売成功法 SKI |
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2011年3月 5日 c-c-t.com | 個別ページ
Vol.153：「DMを出そう！」
この度の東北地方太平洋沖地震で被災された方々に心よりお見舞い申し上げます。
一日も早い復旧・復興に向けて、私たちもできることを全力を挙げて取り組んで参ります。
「中古車インターネット販売成功法」
DMを出そう。
中古車販売店や整備工場の顧客アプローチ率は非常に低いわけですが、「ウチの店は全然顧客にアプローチしてないよ！」というお店はぜひ実践して頂きたい手法があります。
それは「ダイレクトメール」です。
「ダイレクトメールなら出してるよ。広告でしょ？いつも出しているけど全く反応無いんだよね」
という声がたくさん聞こえてきそうですが、たぶん、あなたが出しているその広告は「ダイレクトメール」ではないとおもいます。
あなたの考えている「ダイレクトメール」は、おそらくこんな内容のはず。
- 「早期入庫して頂けたら納車引き取り料金サービス！オイル交換無料！」
- 「限定１台！未使用車！お買い得！」
- 「車検入庫キャンペーン！今月にご入庫して頂けたら工賃１０％サービス！」
これは、ダイレクトメールではなく「セールス活動」です。
「チラシ」と同様ですね。
誤解している人が非常に多いのですが、
ダイレクトメールは商品を売るためのものではありません。
ダイレクトメールの目的は、クルマを売る事でも車検を取る事でもなく、自社をより知ってもらうために行うものです。
これを「集客活動」といいます。
「限定１台未使用車カローラ入庫！おすすめです！」
このようなチラシを新聞織り込みしたり、ポスティングしたり、顧客に郵送したりする活動は全て「セールス活動」です。
セールス活動というのは商品を売る為の活動です。
一方、未使用車を探している人、新車を探している顧客を見つける活動を「集客活動」といいます。
「近いうちに新車を購入予定の方はいらっしゃいませんか？今だけお得にクルマを買える方法をご紹介しましょうか？」というメーツセージを発信することは「集客活動」です。
あなたの顧客が1,000人いるとします。
その顧客全員に以下の２種類のダイレクトメールを出したとしましょう。
果たしてどちらのダイレクトメールが、より反響があるでしょうか？
- 「限定１台未使用車カローラ入庫！おすすめです！」
- 「近いうちに新車を購入予定の方はいらっしゃいませんか？今だけお得にクルマを買える方法をご紹介します！」
たぶん、後者の方が多くお客を集めることができるとおもいます。
そのお客を見込み客と呼びます。
その見込み客に対し「セールス活動」を行います。
「近いうちに新車買う予定なんですか？いや〜お客さんツイてる！実は１台安く買える新車があるんですよね・・」
「集客活動」と「セールス活動」の違いはわかりました？
「集客活動」で「見込み客」を集め、「セールス活動」で「売る」のです。
残念ながら、みなさんが行っている活動は、顧客に対して「セールス活動」を行ってしまっています。
顧客に向けて未使用車１台の告知をするということは、顧客の中からタイミング良くそのカローラを欲しいと思っている人を探すという活動をしていることになるわけです。
非常に確率の悪い活動だとおもいませんか？
1,000のお客のうち、誰が買うのかもわからないまま全員にカローラを売ろうとセールスをするわけですから。
一方、「新車欲しい人手をあ〜げ〜て！」という「集客活動」をしたとします。
２、３人しか手が挙がらないかもしれませんし、もしかすると１０人くらいは新車を買おうと思っている人がいるかもしれません。この人たちは「見込み客」です。
この見込み客10人がわかれば、あなたの「セールス活動」で、１台や２台くらいは売れる自信はありませんか？
もちろん未使用車のカローラが売れればベストですが、その１０人それぞれに正しくセールスさえできれば、カローラでなくてもその他の車種の販売や、良質な中古車の販売も可能なような気がしません？？
これが、「集客活動」→「セールス活動」の威力です。
「セールス活動」≦「集客活動＆セールス活動」なのです。
あなたが、今、やろうとしている活動は、「セールス活動」ですか？それとも「集客活動でしょうか？
この違いをはっきり認識して、今自分がやっていることは集客活動なのか？セールス活動なのか？いつも必ず考えながら活動するようにしてください。
本質を見失わずにすむようになります。
現在、ホームページを運営している中古車販売店や整備工場のみなさまには、お店にあったダイレクトメールの発送方法をアドバイスしていますが、なぜ私が「商品は載せなくて良いから○○○○を掲載しましょう！」というか理解して頂けるとおもいます。
「中古車インターネット販売成功法」
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この度の東北地方太平洋沖地震で被災された方々に心よりお見舞い申し上げます。
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中古車インターネット販売成功法 SKI |
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2011年3月23日 c-c-t.com | 個別ページ
Vol.155：「お店・クルマ・あなた自身についてメリットを絞り込もう！」
あなたのお店や看板、ホームページ、チラシなどで、ほとんどのお店が陥る問題点、
それは、「すべて伝えようとするあまり色々なことを書きすぎる」ことにあります。
「当店は、車検、点検、板金、保険、中古車販売、新車販売、クルマのことなら何でもお任せ！
クルマの事なら何でもお気軽にご相談ください！」
こんな感じのメッセージを出していませんか？
もちろん、あなたのお店は、クルマの事なら何でもできるとおもいます。
私もそう思います。
しかし、あなたのお店のことを初めて知った人に「何でも相談してくださいね！」とアピールすることというのは、逆に「当店は何の特徴も無いお店で、できそうな事を書いているだけです」というようなもので、逆効果になります。
まずそのことに気づいてください。
では少し身近な例で考えてみましょう。
家であなた自身が生命保険に入ることを想定してください。
「４０も過ぎたしガンや３大疾病も心配。保険に入ろう。」と考えたとします。
生命保険に入ろうと考えたときに、「生保に損保すべてお任せ！保険のことなら火災保険から地震保険、自動車保険に損害保険、もちろん生命保険のOK!保険のことなら何でもご相談ください！」というメッセージが書かた人の所に相談に行くでしょうか？
みなさんならどうですか？
「保険の事なら何でもわかりそうだからこの人に相談しよう！」と思うでしょうか？
それよりも、「がん保険の取り扱いなら地域ナンバーワン！日本人の死因NO1のがん保険の専門家です。がん保険の知識なら絶対に負けません！私はがん保険のプロです！」という人の方が良くありませんか？
私なら、後者の方に相談したいと思いますし、これを読んでいるあなたもそうではないでしょうか。
んで、そのがん保険のプロに相談した結果、やはり非常にがん保険に詳しい人で安心した。がん保険も加入した。
付き合っていく内に人柄も良いことがわかった。信頼できる保険マンだったので、自宅の火災保険や損害保険などの色々な保険全般をお願いするようになった。
というのが、一般的な信頼の流れなのです。
最初は何かのプロとしてお付き合いを初めて、だんだん色々な商品をお願いするようになるのが正しい流れなのです。
「当店は何でもできます！」では、信頼を勝ち得ないのです。
最初は何かのプロでないといけません。
その結果、信頼されるようになってから、クルマに関する色々なことを頼まれるようになるわけです。
あなたの得意なことは何ですか？
特徴を絞り込んで訴求してください。
最初からなんでもかんでも狙っていても成果がでることはありません。まずはあなたのお店の特徴を絞り込み、商品のメリットも絞り込み、その絞り込んだメリットを正しい順序で伝える必要があります。
あなたのお店のことを知らない見込客は、あなたのお店のことを全く知りません。そんな状況でいきなり「当店はクルマの事なら何でもできます！どんなことでもお気軽にご相談ください！」と言われてもピンときません。
メリットを絞り込むこと。
その絞り込んだメリットを効果的に伝えること。
これができないと、あなたのお店は「何でもできる特徴のないお店」ということになってしまうのです。
お店の言いたいメリットではなく、お客の知りたいメリットを３つ。
３つに絞ってアピールしてください。
「中古車インターネット販売成功法」
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「クルマが売れるホームページの構築」
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2011年4月 5日 c-c-t.com | 個別ページ
Vol.157：「中古車店ー弱者の戦略」
みなさんこんにちは！
中古車インターネット販売成功法です。
中古車販売店は、商品の差別化が以外と難しい業界です。
中古車は一台として同じものはありません。
一見すると、それぞれ特色のあるクルマを売っている様にもみえますが、インターネットの発達により、
全国の同車種のクルマを一括して検索できるようになってしまった結果。
あなたのお店のクルマには特徴があるはずなのに、それを正しく評価できなくなってしまっています。
例えば、エスティマに乗り換えたいお客がいるとします。
goo-netで現行エスティマを検索してみたいとおもいます。
今、この原稿を書いている時点で検索すると、現行エスティマをマイナーチェンジを考えなければ全国で７４９件の検索結果となりました。
・・・。
７００件以上の検索結果の中で、お客はどうやって選べば良いのでしょうか？
価格で選びますか？
それとも年式で選択するのでしょうか？
７００件を超える対象の中で、どうやって自分の求めているクルマを見つけられるのでしょうか。
ここでお客は思考を停止します。
で、、どうなるか。
出来るだけ多くのクルマが見れる展示場に出向き、並んでいるエスティマから適当なものを買うのです。
あなたの店は、どう頑張っても大手メーカーが展開する大規模展示場には勝てません。
中古車の価格競争も大変シビアになってきています。大手の中古車販売店でも安く売っています。
何しろ、仕入れる先がどこの中古車販売店でも同じな訳ですから、あなたのお店だけ激安で売る事などできるはずもありません。大手に打ち勝つために価格を下げて売るというのは、自ずと限界があるのです。
では、どうすれば良いのでしょうか？
「価格を上げて売る為にはどうしたら良いのか」と考える事です。
東京の町田市という所に「ヤマグチ」という地域密着型の電気屋さんがあります。
町田市は、ヨドバシ／ヤマダ／コジマなどの大手家電販売店がシノギを削る激戦区です。そんな家電の激戦区の中にあり、大手家電販売店が集まるエリアで生き残っている地域の小さな電気屋さんです。
この電気屋さんの戦略は値引きをしない事。他店より高く売る代わりにアフターサービスを充実させる戦略を取っています。きっとみなさんのお店でも通じる戦略ですので、ぜひ参考にしてみてください。
「ヤマグチ」の強さの秘訣は、少ないながらもコアなファンを持つ事にあります。
つまりお客は、多少テレビの値段が高くてもこのお店から買うのです。
値引きを要求するお客を捨て、高く売った方が顧客が喜ぶような戦術を取った事が成功の秘訣です。
顧客に呼ばれたら、電球一個の交換でもすぐに飛んでいく。手厚いサービスを行えば多少高くても買ってもらえるという訳です。
きっとあなたも、ここ何年かの間にテレビを地デジ対応に取替えたかとおもいます。
どこで買えいましたか？ネットですか？それとも大手の電気屋さんですか？
そこに電話して「すみません。以前テレビを買った者ですが、玄関の電球が切れたのですが」と電話してみてください。答えは書くまでもありませんよね。
ところが、そういう時に担当の営業マンが飛んできてくれたらどうでしょう。もちろん値段は電球一個の値段でです。
カンの良い読者の方は気づいたかもしれませんが、このようなサービスが高齢者に評価されました。難しい家電の設定は当たり前、操作がわからなければ直接伺い教えてあげる。顧客の冷蔵庫が壊れれば、修理に行く時には氷を持参。
「「遠くの親戚より近くのヤマグチ」こういわれるようになるまで徹底的なアフターサービスを行えば、駅前の量販店より多少高くても買ってもらえるお客は必ずいる。」社長は述べています。
もちろん家電の販売だけではない様です。
顧客の旅行中の家の管理。犬の餌やり。そのようなことをお客から頼まれる営業マンがいる営業マンがいる。これこそがこの電気屋さんのアフターサービスです。
あなたのお店のお客の中で、お客の家の鍵を預かることができるお客は何人いますか？
家の次に高額な商品は２つあります。
一つは保険。その次がクルマです。
クルマの販売というサービスは顧客の生活の中にグッと入り込める魅力的な商品です。
値引きやイベント、そのような安易な安売り戦略に走らず、
「あんたのお店は少し高いかもしれないけど、本当に良くやってくれるから任せるよ」と言ってくれるお客に絞って商売を行うというのも、これから先あなたのお店が生き抜く為の一つ重要なポイントになるということを覚えておいて頂ければとおもいます。
あなたのお店を信頼してくれる顧客をがっちりつかめば、実は今でも十分戦えるのです。
この電気屋さんが具体的にどのようなサービスをしているかについては、いろいろな所で知る機会もあろうかとおもいます。直接お客になってみても良いかもしれません。
顧客を絞って戦う方法こそが、実は大手に真似のできない戦略なのです。
値引きを考えるより高く売る為の方法を考えること。
弱者の戦略です。
「中古車インターネット販売成功法」
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先日、メルマガ読者の皆様の集まりで、ダイレクトレスポンスマーケティングの勉強会を行いました。 ダイレクトレスポンスマーケティングとは、お客から反応を得る為の広告手法です。 インターネットで広くお客を集め、そのお客を顧客にする。 その顧客を大事にフォローし、顧客の輪を大きく育てる。
そのような手法こそが、これからあなたのお店を存続させるための唯一の手法と信じています。
都内のセミナー会場を借りて行われた中古車販売店、整備工場向けの勉強会。やる気のあるお店の経営者が全国から参加しました。
当サイトが主催した勉強会ですが、朝から晩までずっと勉強。顧客へのアプローチ広報について学んでいる経営者達。
皆真剣にノートを取っています。
最後は一部のお店の成功事例を発表。皆聞き入っています。
お店を良くするための勉強をしている経営者がいる一方、他の販売店は何をしているかというと、インターネットをしていたり、友人と飲んでいたり、自分のクルマのオイル交換をしていたりします。 そりゃ、、差もつくというものですね。
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2011年9月17日 c-c-t.com | 個別ページ
Vol.158：「顧客満足度を落とす接客について」
みなさんこんにちは！
中古車インターネット販売成功法です。
そこそこ繁盛している中華料理店で行われている顧客満足度を落とす接客について
とある中華料理店のお話。
そのお店は、ランチタイムの前には満席になってしまう、地元では人気の中華料理店です。ランチタイムのメニューは、しいたけそば、五目そば、しお、タンメン、などのラーメンが１０種類位と、チャーハン数種類、餃子などがあります。
お昼はラーメンとチャーハンに絞ってランチメニューを行っている中華料理店です。
地元では結構人気で、オフィス街にあるため地域のサラリーマンなど常連客が多い店。そこに初めて入ったお客がいたのですが、そのお客は、初めてその店に入ったので何を頼んだら良いのかわかりませんでした。
みなさんもそういう経験ありませんか？
中華料理屋さんや定食屋さんなどでありがちですが、メニューが沢山あると何を注文すれば良いのかわからなくなりますよね？
そのお客は、常連さんが好んで食べている定番メニューを食べたいと思い、店員さんに聞きました。
「おすすめは何ですか？」
するとその店員は、「ウチのおすすめは、しいたけそばに五目そばに塩ラーメン、それにチャーハン、餃子ですねぇ。。」と答えました・・
そんなにたくさんの種類は食べられません。。。
お客は、自分の意図した答えと違ったので、店員に自分の言いたい意味を理解してもらおうとさらに突っ込んで聞きます。「いや・・そうじゃなくて、ここの人気メニューは何？どんなのが良く出るの？」（←「あなたの言ったものを食べるから教えてよ」という意で。）と聞き直します。
すると今度はこう言われました。
「いやね、、お客さんの好みとかあるからね〜。みんな食べるもの違うしね〜決めてもらわないと困るんだよね・・・」と。
もうこなると、お客と店員のコミュニケーションは成り立たず、修復できません。
このお客は、このように考えて「おすすめは何？」と聞いています。
この店のことを一番知っている店員さんが「もし初めて食べるのなら何から食べるのが良いか？」「何を食べれば一番失敗しないか？」「一番満足度が高くなるのは何か？」「一番人気のメニューを食べたいから教えてよ」ということを聞いているのですね。
その意味が「おすすめは何？」という言葉に集約されているのです。
話を先ほどの注文時に戻します。
もしここで、ここの店員さんが「はい！ウチの一番人気はしいたけそばが一番人気で常連さんは良く注文します。シイタケが苦手な方は、五目そばも人気ですよ！両方ともウチの看板メニューです」とか、「私が一番おすすめなのは○○ラーメンです！美味しいのでぜひ食べてみてください！ご飯ものならレタスチャーハンですね！常連さんはこの３つのうちのどれかを頼むケースが多いです！」
などと答えたらどうなったでしょうか？
おそらくそのお客は気持ちよく注文できたのではないでしょうか。
不完全な気持ちのままラーメンを食べ終わったお客は、店を出てからこのお店が繁盛している理由を知る事となります。
理由は何でしょう？
お店を出たお客は「その周辺に飲食店が少ないこと」に気づきます。
飲食店は、とにかく立地。味よりも愛想よりも立地なのです。スゴく美味しい訳でもなく、店員の態度が良い訳でもない中華料理屋さんが繁盛してた訳を食べ終わってから気づいたというわけですね。
で、
これをあなたのお店に当てはめて考えてみたいとおもいます。
あなたも、新車中古車の商談中や整備のメニューの決定、オイルのグレード選定、不具合部品を取り替えるかどうか？という場面で、お客から意見を求められる事があるとおもいます。
お客から意見を求められた場合、お客のおかれた状況（家族構成や使用用途など）を良く見極めた上で、仕様や装備、グレードによる違いを良く説明して、最後にお客に選択してもらう説明手法と、最初に「僕のおすすめはこれです！」と自分の意見を述べて、それからその理由を説明していく説明手法と、２つのアプローチ方法があります。
問題は、そのアプローチ方法です。相対しているお客によって、そのアプローチ方法を間違えてしまうと、お客のあなたへの満足度は下がり、お客との信頼関係は構築できずにセールスはクロージングできません。商談は失敗するのです。
私の経験上、中古車の営業マンやフロントマンのアプローチ方法は、前者のスタイルを取る人が多いです。
しかし、お客はまだ仲良くなってもいないあなたから家族構成や使用用途などを聞かれる事を快く思わない人もいるのです。そういうお客にも、お客に合った車種やグレードを提案しようといきなり「家族構成は？」などと聞く事が正しいセールスだとおもっているセールスマンが多いのですが、注意が必要です。
お客から「どお思う？」と聞かれた場合、答え方は２種類あります。
その答え方を間違ってはいけません。
人によっては、まずはプロフェッショナルであるあなたの意見に従うという風に考えているお客もいるのですね。
そのようなお客に対して「ご家族は何人いるのですか？主な使用用途は何ですか？」などと聞いても逆効果なのです。
むしろ「このクルマにはこのEオイルが適しています。なぜなら・・・」というアプローチを取るべきお客もいるのですね。
お客の
「おすすめはなんですか？」
「どっちが良いとおもいます？」
という意見に隠されているお客の真のニーズを見極め、適切なアドバイスを行うようにしてください。
あなたやあなたのお店の営業マンの商談がまとまらない原因は、お客の質問に対する答え方に問題があるのかもしれません。
「中古車インターネット販売成功法」
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本年最後の勉強会の告知です。 対象となる講座は以下の３種類です。 ◇中古車販売店向け ◇整備工場向け ◇レンタカー事業者向け
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中古車インターネット販売成功法 SKI |
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2011年10月25日 c-c-t.com | 個別ページ
