Vol.78Eメールの対応、ちゃんとできていますか？

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Ｅメールの対応について考えてみたいとおもいます。

中古車をインターネットで販売する場合、メールの応対技術は必須の技術です。キチンとできていますか？

お店では、お客と面と向かって対応し接客をしているはず。
そのときあなたは、お店に来店したお客に対して「このお客は本当に買う気があるか？」「買うのであれはいつ買うのか？」「カネは持っているのか？」「危ない人ではないか？」など、クルマのセールスをしつつお客の人となりをチェックしていることでしょう。
クルマのセールス経験の長い営業マンは、初めて会ったお客でもすぐに「このお客は良い客か悪い客か？」「買う気があるのかないのか？」を判断できるスキルを持った人もいます。
あなたも自分なりの判断基準があるのではないでしょうか？

逆にお客の方はどうでしょう？
実はお客の方が、あなた以上にあなたやお店について値踏みをしています。
「このお店は信用できるか？」「だまされないか？」「本当のことをしゃべっているのか？」「クルマを知っている営業マンか？」「キチンとアフターフォローできる人か？」「自分と相性は会うのか？」などなど、、本当にたくさんのことをあなたとの接客の中から探っています。
どのお客も来店した瞬間は基本的にあなたのことを疑っているわけです。
「こいつはオレを騙そうとしてるんじゃないか？？」と。
スマートでそつない接客をする営業マンは、スッとお客のフトコロに入っていけるために、短時間で信頼関係が築けて販売成績も良いですし、お客からも信頼されるはずです。

では、全員がスマートな営業をすれば良いのかとそうではなくて、聞き役で口下手な営業マンの方が「実直な人柄だ」ということで信用されるケースもあります。
このように、実店舗におけるリアルなセールス活動においては、第一印象である身なりから、話し方や仕草、雰囲気など、五感をフルに使ってお互いの印象を探りあい、日々商談が行われています。

ところが、、、、
メールの場合は、それらの第一印象を含めた五感の一切を使うことはできません。
メールによるイメージというのは非常に大きいのです。
メールを打っている人があなたであろうとパンチパーマの怖い人であろうと、お客に送信したコメント文章が一緒ならば、お客の受け取り方は基本的には同じです。

もしあなたがお客の立場で中古車販売店に行ったときに、例えば芸能人の蛭子能収さんのような感じの人が出てきて「いらっしゃいませ！」といわれるのと、パンチパーマで金のブレスレット＆ロレックスの店員に「いらっしゃいませ～」といわれるのでは、その後のあなたの行動はまったく違うものになるでしょう。

あなたの行った店で蛭子さんが出てきたら「ちょっとこのクルマ見せてくれる？」とすぐにクルマを見るでしょうが、パンチパーマ＆金ロレックス＆金ブレスレットさんが出てきたら、「あっ・・やっぱりいいです。ちょっと用事を思い出したので・・また来ます！」となるでしょう。（なりませんか？少なくても私ならそうなりますが。。）
でもこれがメールとなると、どちらも同じ「いらっしゃいませ！」なんですよね。
同じように「いらっしゃいませ」といわれるのでも、リアルではすぐに見分けがつくのですが、メールでは全く見分けがつきません。

あなたの送信する「こんにちは！」や「いらっしゃいませ！」は、蛭子さんなのかパンチさんなのか、、お客にとって一体どちらでしょうか？
「そのメールを受け取ったお客は一体どう感じるのか？」文面をチェックしてみるとよいとおもいます。

特に初めて問い合わせを頂いたメールに対して返信する最初のメールは、その後のセールスの方向性を決定付ける非常に重要なメールなのです。
もっとメールの対応にリソースを使ってください。

実店舗ではあなたが「いらっしゃいませ！と、にこやかに清潔な身だしなみで正しく応対すれば、お客に「この人信頼できそうだな」と思ってもらえますが、メールに「いらっしゃいませ！」とだけ書いたところで、お客はあなたが蛭子さんであることは伝わりません。
ですからあなたは、
返信メールの中で、「私は身なりもしっかりしていますし、あいさつもできます！私たちは正直な商売をしているお店です！パンチパーマではありません。どうぞ安心して色々相談してくださいね！」と強く伝えなければなりません。

例えばあなたのお店にこのようなメールが入ったとしましょう。

初めまして。○○と申します。このクルマを検討しております。いきなり失礼かと思いますが、事前に確認したいのですがこの車は事故車ではありませんでしょうか？なにか確認できる書類等ありますか。あと、総額の見積もりをおしえてください。

ありがちなメールですね。（実はこのメールはある店に実際に届いたメールです。）そのほかに住所や電話番号などの個人情報も取得できています。さて、、このお問い合わせメールに対してあなたならどのように回答しますか？

きっとこのような感じのメールを送るのではないでしょうか。

こんにちは！初めまして。ＯＯモータースの○○です。お問い合わせありがとうございます。
このクルマは事故車ではありませんので安心してご購入くださいね！。検査の厳しい○○オークションで事故車ではないとなっています。証拠にオークションの評価シートもお見せいたしますね！
お見積もりですが、陸送するのかしないのか？保障はどうするのか？などによってトータルの金額は変わりますが、現在の概算見積もりをご案内いたします。
車両本体価格１，０００，０００円
消費税　　　　　　５０，０００円
自動車税　　　　　４０，０００円
陸送費　　　　　　３０，０００円
整備費用　　　　　２０，０００円
==================================
総額　　￥１１，４００，０００円
となります。ぜひご検討ください！（もしご購入いただけるのであれば若干お安くさせて頂きますね！）
では、宜しくお願いいたします。
----------------------------
○○モータース
東京都中央区中央１－１－１
０３－１２３４－５６７８
mag＠c-c-t.com
担当者：○○○○

もっと簡単に答えているお店もあります。

こんにちは○○○モータースの○○です。メールありがとうございます。
この車は事故車ではありませんので安心してください。大丈夫ですよ。
お見積もりですが、とりあえず車両のみのものを送ります。
車両価格○○○○○○○○○○
○○○○○○○○○○○○○○
○○○○○○○○○○○○○○
ではよろしくおねがい致します。

みなさんのメールの対応をみていると、こんな感じなんです。
実は、こののお客からの問い合わせとお店の対応メールは、メールマガジンの読者の方が実際に送信したものなのです。
どう思いますか？
良いメールだとおもいますか？それとも全然なってないとおもいますか？
もし、あなたもこのようなメール応対を行っているとしたら、、ちょっとメールのコミュニケーションに問題があると言わざるを得ません。

「事故車かどうかの質問と見積もりをくれっていうメールだから、あの返信メールで良いんじゃない？」と思われたあなた。
だからあなたのお店のメールの反応率は悪いのです。

あいさつ文がない、署名がないなど、いくつも問題はありますが、ここでは細かいメールマナーについては言及しません。本屋さん等に行けばメールマナーの本が売っていますので最低限のメール送信マナーは身につけてくださいね！

よく「問い合わせのあったお客にメールを出してもなかなか返事が返ってこないのですが」という相談を中古車店の方から頂くのですが、ご自身のメールコミュニケーションスキルに問題があるケースが原因のひとつにあります。
もちろんそれだけが問題なのではありませんが、それにしてもメールの返答がお粗末なのです。
根本的なメールコミュニケーションスキルがないのです。
これではお客から次のメールをもらうことは難しいでしょう。。

メールを返信するという行為は大変時間がかかるものです。
しかしお客との大事なコミュニケーション手段です。
「お客から返信がない」と悩んでいるお店は、自分が送信しているメールを見直してください。
最低限必要な内容しか書いていない、２行とか３行とかの簡単なメールになっていませんか？
もし私がお客の立場で、例２）のようなメールが中古車店から返信されてきたら、探していた車であってもそのお店からは買いませんし、メールの返信も行わないでしょう。
だって、蛭子さんかパンチパーマさんかわかりませんからね。一気に信用できなくなります。
お客に対する初めてのメールは、お店の印象やあなたの人柄を決定付ける大切なチャンスです。

お客や他の人に対して送るメールの内容を見直してみてください。

もしかしてあなたのメール、パンチパーマの金ブレスレット＆ロレックスになっていませんか？

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